Bảy giờ bốn mươi sáng, cửa chi nhánh còn kéo nửa chừng, giao dịch viên đã ngồi nhận quỹ đầu ngày: đếm lại từng bó tiền, ký sổ giao nhận với thủ quỹ, kiểm tra máy đếm tiền, máy in sổ. Khách chưa vào, nhưng ngày làm việc đã bắt đầu được một lúc rồi. Mình kể cảnh này vì đa số người hỏi “giao dịch viên ngân hàng là gì” đều chỉ hình dung phần từ tám giờ trở đi, lúc có người ngồi sau tấm kính mỉm cười chào khách.

1) Nói gọn: người giữ cửa của chi nhánh

Giao dịch viên (bank teller) là người làm việc tại quầy, phục vụ trực tiếp khách cá nhân và doanh nghiệp: nhận tiền gửi, chi tiền rút, chuyển khoản, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản, phát hành thẻ, hướng dẫn khách dùng ngân hàng điện tử. Với rất nhiều khách, ấn tượng về cả ngân hàng nằm gọn trong năm phút ngồi trước quầy. Giao dịch viên chậm hay nhầm, khách sẽ nói “ngân hàng này làm ăn ẩu”, chứ không ai nhớ tên bạn.

Cái hiểu lầm mình nghe nhiều nhất là “teller thì chỉ đếm tiền”. Đếm tiền là phần dễ nhất, máy làm giúp phần lớn. Phần khó là vừa nhanh vừa đúng vừa niềm nở cùng lúc, khi hàng chờ đã tới số thứ mười lăm và khách ở quầy đang hỏi lần thứ ba vì sao chuyển khoản đi nước ngoài cần thêm giấy tờ.

Ở quầy, nhanh mà sai thì vô dụng, đúng mà chậm thì bị mắng, nên phải tập cho được cả hai.

2) Một ngày làm việc trông như thế nào

Buổi sáng là nhận quỹ và chuẩn bị quầy. Từ lúc mở cửa tới trưa là dòng giao dịch liên tục: sổ tiết kiệm đáo hạn, người đi nộp tiền điện nước hộ cả xóm, chủ cửa hàng mang túi tiền lẻ đến nộp, sinh viên quên mật khẩu ứng dụng. Mỗi giao dịch đi kèm chứng từ, chữ ký, đôi khi là kiểm tra giấy tờ tùy thân kỹ hơn bình thường nếu số tiền lớn hoặc có dấu hiệu lạ, theo các nguyên tắc nhận biết khách hàng và phòng, chống rửa tiền.

Muốn đặt vị trí này cạnh các vai trò khác như tín dụng hay quan hệ khách hàng để so cho rõ, bạn có thể đọc bài tổng quan nghề ngân hàng trước khi quyết định có nên bắt đầu từ quầy hay không.

Chiều thường đỡ đông hơn, nhưng đó là lúc dồn việc giấy tờ, đối chiếu, và chuẩn bị cho phần căng nhất của ngày: cân quỹ. Cuối giờ, tiền mặt thực tế trong ngăn của bạn phải khớp đúng với số liệu trên hệ thống. Khớp thì về. Lệch thì ngồi lại tìm, dò từng giao dịch, gọi lại khách nếu cần. Mình từng chứng kiến cả quầy ở lại gần tám giờ tối chỉ để tìm ra một tờ tiền bị kẹp nhầm vào chứng từ. Nghe buồn cười, lúc đó không ai cười.

Giao dịch viên chịu trách nhiệm cá nhân với phần quỹ được giao, nên lệch quỹ do bất cẩn có thể phải giải trình và bồi hoàn theo quy định nội bộ của từng ngân hàng. Đây là lý do người tuyển soi sự cẩn thận kỹ hơn cả bằng cấp.

3) Người ta tuyển giao dịch viên dựa vào gì

Bảng dưới là những gì mình thấy hay xuất hiện trong yêu cầu tuyển dụng và trong buổi phỏng vấn, kèm vài lời bình riêng.

Về chuyện ngoại hình, mình nói thẳng: nó có được nhắc, nhưng mình chưa thấy ai được giữ lại lâu chỉ nhờ đẹp. Người trụ được là người đáng tin, bình tĩnh khi khách khó tính, và không để quỹ lệch. Ngành học thường được ưu tiên là tài chính, kế toán, kinh tế, nhưng người trái ngành vẫn có cửa nếu chịu học nghiệp vụ và thể hiện được thái độ phù hợp khi phỏng vấn.

4) Chỉ tiêu, nhàm chán, và mấy chuyện ít ai nói trước

Nhiều bạn nghĩ teller không phải bán hàng. Tùy nơi. Khá nhiều ngân hàng giao chỉ tiêu bán chéo cho giao dịch viên: mở thẻ, mở tài khoản, cài ngân hàng điện tử, đôi khi cả bảo hiểm. Mức áp lực khác nhau rất nhiều giữa các tổ chức, nên trong buổi phỏng vấn cứ hỏi thẳng về chỉ tiêu. Hỏi không mất điểm đâu, im lặng rồi vào mới vỡ mộng mới là mất.

Công việc có tính lặp lại, cái này không chối được. Nhưng khách thì không lặp lại. Có ngày bạn gặp bác lớn tuổi mang sổ tiết kiệm của người nhà đã mất tới hỏi thủ tục, có ngày gặp người bị lừa chuyển tiền đang hoảng loạn. Nếu bạn thích quan sát người, quầy giao dịch là chỗ học về tâm lý khách hàng nhanh hơn bất cứ lớp kỹ năng mềm nào.

5) Sau quầy thì đi đâu

Mình coi quầy giao dịch là bước đệm hơn là điểm dừng, và đa số người làm teller cũng nghĩ vậy. Sau một thời gian, đường thường gặp là lên kiểm soát viên giao dịch, chuyển sang quan hệ khách hàng khi đã quen sản phẩm, hoặc đi vào khối vận hành nếu thích sự rõ ràng của quy trình. Nhanh hay chậm phụ thuộc vào kết quả công việc, khả năng học, và cơ cấu nhân sự của chi nhánh ở thời điểm đó.

Lời khuyên thực dụng nhất của mình: trong lúc ngồi quầy, để ý cách anh chị tín dụng và quan hệ khách hàng làm việc, hỏi họ về hồ sơ, về sản phẩm. Ngồi gần họ cả ngày mà không học được gì thì phí. Đến lúc có ghế trống ở phòng bên, người đã chuẩn bị sẵn sẽ được nghĩ tới trước.